(VnMedia) - Gần 250 công ty trong đó có những thương hiệu hàng đầu toàn cầu đã lựa chọn thay thế các hệ thống contact center cũ để chuyển đổi sang nền tảng trải nghiệm khách hàng Genesys (Genesys Customer Experience Platform) trong năm 2017…
Việc chuyển đổi này giúp họ đáp ứng nhu cầu hiện nay của khách hàng về dịch vụ hiệu quả, được cá nhân hóa cao trên mọi kênh tương tác, ở mọi thời điểm trong ngày. Những công ty hiện đang chuyển sang sử dụng giải pháp nền tảng của Genesys bao gồm: Fraser Health, Lufthansa, Pentafon, Rapid Financial Solutions, Transat… trong đó có một công ty đồ uống đa quốc gia, một ngân hàng bán lẻ Mỹ và một công ty dịch vụ tài chính lớn phục vụ ngành công nghiệp ô tô.
|
Việc tăng trưởng nhanh về số dự án thay thế giải pháp cũ này là do nhu cầu tăng cao của khách hàng về các giải pháp đa kênh (omnichannel solutions) cũng như những xu thế thay đổi mới trong ngành. Theo hãng nghiên cứu thị trường Gartner, “thị trường giải pháp cơ sở hạ tầng contact center (contact center infrastructure - CCI) đã chín muồi, nhưng vẫn còn đang trong quá trình phát triển. Các doanh nghiệp đang tăng cường tìm kiếm giải pháp thay thế cho những “call center’ tại chỗ truyền thống chỉ có khả năng cung cấp tương tác bằng điện thoại, hoặc những “contact center’ đa kênh nhưng lại dựa vào các kênh truyền thông cô lập, tách biệt bằng những hệ thống có mức độ tích hợp chặt chẽ hơn với khả năng hỗ trợ chuyển đổi ngữ cảnh một cách nhất quán và thông suốt giữa các kênh tương tác - thường được gọi là ‘tương tác đa kênh”.
Các giải pháp của Genesys cung cấp các năng lực đa kênh được đánh giá thực sự và đầy đủ để kết nối toàn bộ hành trình tương tác với khách hàng, từ marketing đến bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Ngoài ra, Genesys còn đưa ra lộ trình chuyển đổi dễ dàng và liền mạch giữa môi trường tại chỗ và môi trường điện toán đám mây cho những tổ chức đang có mong muốn hiện đại hóa và mở rộng các chức năng contact center của họ bằng một giải pháp dựa trên nền tảng điện toán đám mây an toàn, linh hoạt và có khả năng mở rộng. Các dự án chuyển đổi hệ thống cũ trong năm nay đã ứng dụng và triển khai nhiều nền tảng giải pháp khác nhau của Genesys, cả trong môi trường tại chỗ và trên nền tảng điện toán đám mây. Những dự án chuyển đổi này có nhiều quy mô khác nhau và 40% trong số đó có số lượng khai thác viên từ 500 đến 5.000 người.
Gần 45% số hợp đồng thay thế hệ thống cũ đã bắt đầu và hoàn tất trong năm nay, góp phần rút ngắn đáng kể chu kỳ bán hàng của Genesys. Chu kỳ bán hàng các giải pháp dành cho doanh nghiệp lớn/doanh nghiệp nhỏ và vừa của công ty (tương ứng là PureEngage và PureConnect), đã được rút ngắn từ mức trung bình là 18 tháng xuống chỉ còn 6 tháng.
Hiền Mai
Ý kiến bạn đọc