Khách hàng bị tổn thương vì dịch vụ 3G

(VnMedia) - Khi chất lượng mạng 3G “có vấn đề”, nếu chưa có tiêu chuẩn quy định rõ ràng, doanh nghiệp cung cấp vẫn có thể “làm ngơ” và có những trả lời khiến người dùng không khỏi bất bình, thậm chí cảm thấy tổn thương.

>> Thuê bao 3G của Viettel không đọc được báo Nhân dân?

Những ngày qua, một số báo mạng đã phản ánh về hiện tượng “thuê bao D-Com 3G và thuê bao di động Viettel khi truy cập truy cập vào một số trang báo điện tử và website gặp rất nhiều khó khăn. Cụ thể, ngày 21/3/2013, báo điện tử Dân trí có đưa tin “Thuê bao Viettel không thể đọc báo bằng dịch vụ 3G”. Bài báo cũng nêu, có một điểm chung là tất cả những website này đều đặt server tại VDC.

Ngay sau đó, vào ngày 22/3, công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC đã có thông tin chính thức về vấn đề này. Ngay khi có thông tin từ ngày 01/03/2013, tất cả các thuê bao 3G, Dcom 3G của Viettel không truy nhập được vào nhiều trang web hiện đang hosting tại VDC như: nhaccuatui.com; dantri.com.vn; ongame.vn; sgame.vn; kenh14.vn; tamtay.vn; thapthanh.net; cafef.vn,… công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC đã thực hiện các cuộc gọi test tới Đài hỗ trợ của Viettel 19008198.

Viettel trả lời khiếu nại của khách hàng 3G như sau: “do VDC quản lý trang Web nhaccuatui.com và chặn khách hàng 3G của Viettel nên khách hàng không truy nhập vào trang đó và do Viettel đang tiến hành thỏa thuận lại dịch vụ với VDC…” (thông tin này VDC đã có ghi âm lại cuộc gọi với Đài hỗ trợ của Viettel).

Đến ngày 22/03/2013, một số website trên đã có thể truy nhập bình thường từ thuê bao 3G của Viettel, tuy nhiên hiện tượng trên vẫn còn diễn ra tại trang Web: dantri.com.vn, khách hàng truy nhập vào trang này thường xuyên bị chậm, có lúc không thể truy nhập được.

Tuy nhiên, qua xác minh, hệ thống của VDC vẫn hoạt động ổn định và việc kết nối đến các trang web như nêu trên từ các thuê bao Internet của các nhà mạng khác vẫn diễn ra bình thường. Công ty VDC đã kiểm tra một số trang web như Cổng thông tin Chính phủ điện tử, website Bộ Thông tin và Truyền thông, báo điện tử Đảng cộng sản Việt Nam hiện đang đặt server tại VDC thì tình trạng kết nối từ thuê bao Internet của tất cả các nhà mạng, kể cả Viettel vẫn bình thường.

Sau báo Dân trí, đến lượt báo Nhân dân điện tử cũng đã có phản ánh về vấn đề tương tự. Đặc biệt, trong lần này, phía Viettel đã lý giải, nguyên nhân của tình trang trên là là do “đang trong quá trình chuyển đổi hệ thống và phát sinh lỗi". Đại diện Viettel nói sẽ rút kinh nghiệm về vấn đề này.

Giải thích về sự việc này, một số chuyên gia cho rằng, sự cố mấy ngày qua là do Viettel giảm lưu lượng đường truyền về hệ thống của VDC để chặn bạn đọc truy cập vào các website có máy chủ đặt tại Công ty này. Báo Nhân dân điện tử đã có bằng chứng là ảnh chụp từ màn hình thiết bị cầm tay của một độc giả khi đọc báo Nhân Dân điện tử bằng 3G của Viettel. Bức ảnh thể hiện thể hiện gói tin đi từ Viettel sang đến đầu kết nối của VDC trễ đến 2267ml/giây khiến nhiều bạn đọc đành hủy kết nối.

Nên bắt buộc “quản” chất lượng dịch vụ 3G

Việc gặp sự cố trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ là điều không mong muốn của doanh nghiệp nhưng cũng khó tránh khỏi. Vấn đề đặt ra qua sự việc này đó là, đã không đưa ra những cảnh báo, chỉ dẫn, chia sẻ giúp người dùng nắm bắt được nguyên nhân từ đâu, hướng khắc phục thế nào... mà lời giải thích từ phía tổng đài nhà mạng lại “đá quả bóng” sang doanh nghiệp mà các tờ báo mạng, website đặt hosting.

Có thể nói, cách hành xử đó của nhà cung cấp đã khiến khách hàng, kể cả những người sử dụng dịch vụ 3G của Viettel lẫn những thuê bao đang đặt server tại VDC đều không hài lòng, thậm chí còn bị tổn thương. Cùng với đó, qua sự việc trên, dấy lên mong muốn cần có sự tham gia quản lý chặt chất lượng dịch vụ từ phía cơ quan quản lý nhà nước. Đây cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận chính xác, khách quan nhất về chất lượng dịch vụ của nhà mạng.

Còn nhớ, vào giai đoạn 2004-2006, thời điểm dịch vụ ADSL phát triển nóng tới mức chất lượng không theo kịp sự phát triển đã khiến người dùng không khỏi kêu ca, phàn nàn. Và năm 2006, cơ quan quản lý nhà nước khi ấy là Bộ Bưu chính Viễn thông đã sớm đưa dịch vụ truy nhập Internet ADSL thuộc diện bắt buộc phải quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-227.

Tiêu chuẩn chất lượng ngành là cơ sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ; cơ quan quản lý Nhà nước và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ theo các quy định của Nhà nước và của Bộ chủ quản.

Cho tới thời điểm này, dịch vụ công nghệ 3G cũng đã được các doanh nghiệp cung cấp sang năm thứ tư. Với xu hướng hiện nay, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ data của người dùng di động ngày càng tăng cao, thiết nghĩ, việc quản chặt chất lượng dịch vụ 3G sẽ giúp cho các “thượng đế” sử dụng dịch vụ có phí mà không bị chuốc lấy bực mình.