(VnMedia) - Theo ông Raymond Goh, Giám đốc kỹ thuật khu vực Nam Á, phụ trách mảng Thiết kế hệ thống và Dịch vụ tư vấn khách hàng, Symantec, trải nghiệm của người dùng chính là yếu tố để nhà cung cấp dịch vụ tạo sự khác biệt so với các đối thủ trên thị trường.
Nếu bạn dành thời gian để đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cũng như những gì họ mang tới cho khách hàng, bạn sẽ thấy họ đang phục vụ như nhau đối với cả đối tượng doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng cá nhân bởi người tiêu dùng cũng thường sử dụng các thiết bị công nghệ trong công việc.
Người dùng thiết bị di động thường muốn có những thứ mới nhất và tốt nhất, đó có thể là mạng 4G mới, những ứng dụng mới, thêm băng thông, thưởng thức âm nhạc hay giao dịch ngân hàng di động (mobile banking) được phổ biến hơn.
Và người dùng mong muốn những điều tốt nhất không chỉ cho mục đích sử dụng của riêng cá nhân họ mà còn cho mục đích công việc nữa. Họ muốn có thể thực hiện đặt hàng từ một thiết bị cầm tay như làm trên laptop, và dùng nó để thanh toán tại các điểm thanh toán tiền mặt thay vì trả tiền mặt hay thẻ tín dụng. Đây chính là điều thường gọi là tạo đột phá trong dịch vụ bán lẻ (retail with a twist).
Và yếu tố nào để nhà cung cấp dịch vụ tạo sự khác biệt so với các đối thủ? Đó chính là trải nghiệm của người dùng. Kể từ khi cuộc chơi hướng tới thiết bị di động, điều quan trọng nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ nên làm là tập trung vào trải nghiệm của người dùng nhằm có được khách hàng trung thành và tăng trưởng lợi nhuận.
Nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ người dùng có nhiều sự chọn lựa, vì vậy họ cần tăng cường trải nghiệm của người dùng theo một cách tích cực hơn để tránh việc khách hàng quay lưng với dịch vụ của mình. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng một nhà cung cấp dịch vụ phải mất trung bình khoảng 2 năm phục vụ một khách hàng thì bắt đầu họ mới có thể có lãi.
Theo một nghiên cứu của Forrester về thiết kế ứng dụng di động, điều quan trọng là cần nắm bắt được cá tính riêng của mỗi khách hàng và phải “đặt mình vào vị trí của khách hàng”. Những quan tâm của một doanh nhân bận rộn sẽ rất khác với sở thích của một người yêu âm nhạc mới 17 tuổi.
Tháng 3/2010, hãng phân tích Strategy Analytics đưa ra báo cáo cho thấy vào cuối năm 2009, có khoảng gần 530 triệu người dùng trên toàn cầu duyệt web từ thiết bị di động cầm tay. Hãng dự đoán con số này có thể lên tới trên 1 tỷ vào năm 2015.
Khi sử dụng thiết bị di động, người dùng không muốn phải nghĩ quá nhiều về việc liệu thiết bị của mình có đảm bảo an toàn hay không - hay nói cách khác về việc có phần mềm độc hại hoặc virus nào có thể khiến cho thiết bị của họ không hoạt động được nữa hay không.
Ai cũng mong muốn rằng khi sở hữu một thiết bị di động thì nó phải thường xuyên hoạt động - không có virus, không có trục trặc gì cả, giống như khi chúng ta ngồi vào xe ô tô - khi mở khóa lên, không phải lo lắng là liệu nó có khởi động được hay không.
Theo đại diện Symantec, đó là lý do vì sao mà một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nên hợp tác với một hãng bảo mật nhằm giúp họ cung cấp truy cập bảo mật cho thiết bị và dịch vụ mà khách hàng đang dùng. Người dùng cá nhân ai cũng muốn thiết bị của họ được bảo mật, nhưng lại không muốn phải bận tâm về nó - tất cả phải được xử lý ở phía sau "hậu trường".
Nếu khách hàng muốn thực hiện một cuộc gọi, gửi email hoặc mua một thứ gì đó trên mạng, họ chỉ việc thao tác thực hiện nó, còn những vấn đề về bảo mật và quyền riêng tư đương nhiên phải được đảm bảo rồi.
Theo một cuộc khảo sát di động của Symantec được thực hiện vào đầu năm nay, người dùng cuối hoàn toàn không nhận biết rõ mức độ rủi ro tiềm tàng của những thông tin được lưu trên thiết bị di động của họ, chẳng hạn như smartphone.
Một điều quan trọng mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần lưu ý là những phần mềm bảo mật được thiết kế đặc biệt cho điện thoại thông minh (smartphones) có thể ngăn chặn hacker và tội phạm mạng ăn cắp thông tin hoặc theo dõi người dùng khi họ truy nhập vào mạng công cộng.
Bên cạnh đó, phần mềm bảo mật còn giúp loại bỏ những tin nhắn rác hoặc những tin nhắn gây khó chịu cho người dùng, kịp thời phát hiện và loại bỏ virus cũng như những mối đe dọa di động khác trước khi chúng tiếp cận người dùng. Tất cả các phần mềm trên thiết bị di động cũng cần được cập nhật mới nhất.
Các thiết bị di động cần được quản lý và giám sát thường xuyên - điều này sẽ giúp bảo vệ thiết bị trước những biến thể phần mềm độc hại và virus mới đe dọa thông tin quan trọng của một công ty qua khai thác lỗ hổng trên thiết bị di động của nhân viên công ty đó.
Với sự quan tâm đúng mực và tập trung cải thiện dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể tạo ra sự khác biệt cho mình trước các đối thủ và cung cấp cho khách hàng những thứ họ muốn - một thiết bị được bảo vệ tốt, cho phép họ thực hiện bất cứ điều gì chỉ bằng một nút nhấn - luôn luôn hoạt động, luôn luôn sẵn sàng và luôn luôn được bảo mật.
Ý kiến bạn đọc