- Việc bảo hành, bảo dưỡng xe luôn phải tuân thủ các quy trình của hãng đã đưa ra, trong khi người tiêu dùng cũng cần hiểu rõ quyền và trách nhiệm của mình để không vướng vào các tình huống khó giải quyết. Vụ việc xảy ra với chiếc Hyundai Tucson tại Lào Cai vừa qua là một ví dụ.

Chủ xe là anh D.K sống tại Lào Cai, chiếc Hyundai Tucson của anh là phiên bản 1.6 Turbo, mua từ tháng 5/2022, cho đến nay đã lăn bánh được khoảng 20.000 km. Theo lời kể của anh K, chiếc xe có dấu hiệu trục trặc về động cơ từ tháng 3/2023 khi đó, người thân của anh đang sử dụng, với hiện tượng đạp chân ga nhưng xe không tăng tốc và trong khoang máy có tiếng động lạ. “Khi được gọi điện về báo lỗi, nhưng do mình nghĩ do tại không biết dùng nên ấn nhầm phải chế độ nào đó nên không lưu tâm", anh K cho biết.

Sau gần 2 tháng kể từ khi xe báo lỗi (tháng 5/2023) anh K lái xe từ Lào Cai xuống Hà Nội và vừa đi vào cao tốc được 10km, chiếc Tucson tiếp tục có hiện tượng ga không lên, số vòng tua khi đó được cho là hiển thị tới 4.000 vòng/phút. Sau đó, anh K cố chạy thêm 1km nữa, xe tự động chuyển từ số D về N nên anh tấp vào lề. Lúc đầu, anh chỉ nghĩ vấn đề là do hệ thống điện, chỉ cần khởi động lại máy là ổn. Nhưng sau đó, chiếc xe đã không hoạt động được nữa.

Sau đó, xe được cứu hộ đưa về phía đại lý Hyundai Lào Cai.  Ngày hôm sau khi làm việc với đại lý, kết luận ban đầu được đưa ra là phần dây cam của động cơ bị hỏng, cần được kiểm tra phần động cơ kĩ hơn. Tuy nhiên anh K không đồng ý.

Sau đó anh yêu cầu kí cam kết và làm rõ về những hạng mục bảo hành. Cụ thể, nếu chiếc Tucson thực sự hỏng dây cam, phía chủ xe đồng ý hạ máy để thay thế. Nhưng nếu phát hiện các bộ phận cốt lõi khác của động cơ bị hỏng như tay biên, pít-tông, xéc-măng,… anh yêu cầu hãng phải có trách nhiệm thay mới toàn bộ động cơ hoặc mua lại xe của chủ xe. 

Ngoài ra, trong thời gian xe nằm tại hãng, chủ xe muốn được cấp một chiếc khác để phục vụ các nhu cầu cá nhân cũng như công việc hàng ngày nhưng đến nay vẫn chưa được giải quyết triệt để do hai bên không thể tìm được tiếng nói chung về trách nhiệm và quyền lợi của mình. Và theo Hyundai Thành Công và đại lý tại Lào Cai, khách hàng D.K đã không cho kiểm tra phần động cơ và cho rằng đại lý (Hyundai Lào Cai) đã từ chối các yêu cầu của khách hàng.

Đại lý Hyundai Lào Cai: Chúng tôi thực hiện đúng theo chính sách bảo hành, và luôn hỗ trợ cho khách hàng

Hyundai Lào Cai, nơi đang xử lí chiếc xe Hyundai Tucson của khách hàng D.K cho biết, đại lý vẫn đang thực hiện bảo hành chiếc xe cho khách đúng theo quy định, đồng thời vẫn hỗ trợ khách hàng tối đa.

Về lỗi gặp phải của chiếc xe, đại lý cho biết sau nhiều lần làm việc để thuyết phục khách hàng cho kiểm tra kĩ hơn và nhận được sự đồng ý của khách, kĩ thuật của đại lý đã kết luận được chính xác là chiếc xe bị hỏng bộ phận trục cam, là bộ phận nằm ngoài cụm động cơ của xe. Bên cạnh đó, việc kiểm tra các chi tiết khác thuộc nắp máy cũng không ảnh hưởng đến độ hoàn chỉnh của cụm động cơ.

Tuy nhiên, Đại lý cũng chia sẻ thêm rằng trong quá trình này không có được sự hợp tác tích cực từ phía khách hàng khiến cho việc kiểm tra chi tiết động cơ gặp nhiều trở ngại.

Và đại diện Hyundai Lào Cai cho biết, đại lý đã tuân thủ theo quy định của Hyundai Thành Công, cũng như quy định bảo hành sản phẩm của Hyundai toàn cầu và các quy định của pháp luật liên quan tới bảo hành của Việt Nam.

Bên cạnh đó, đại lý cũng đã đưa ra đề nghị hỗ trợ khách hàng xe di chuyển trong quá trình bảo hành, sửa chữa xe.

Bảo hành sản phẩm – Hiểu thế nào cho đúng, và đủ?

Hiện tại sự việc đang đi vào bế tắc khi mà khách hàng D.K yêu cầu đại lý thay mới động cơ hoặc mua lại chiếc xe Tucson mà anh đang sử dụng. Đây chính là cốt lõi của vấn đề đã gây ra nhiều tranh luận trong thời gian qua.

Hyundai Tucson phiên bản 2022 ra mắt cuối năm 2021

Ở một khía cạnh khác của vấn đề này, chưa cần bàn trước và đi xa hơn của mối quan hệ Khách hàng & Đại lý sẽ được giải quyết ra sao, nhưng trong trường hợp yêu cầu đại lý phải thay động cơ mới hoặc (mua lại xe, đổi xe mới) là điều không phù hợp với các quy định hiện thời của pháp luật Việt Nam.

Theo điều 448 bộ luật Dân sự, Bên bán, từ là đại lý Hyundai Lào Cai phải sửa chữa vật và bảo đảm vật có đủ các tiêu chuẩn chất lượng hoặc có đủ các đặc tính đã cam kết. Trong trường hợp này, các vấn đề hỏng hóc của động cơ xe đã được xác định và đại lý cũng như hãng Hyundai cũng sẽ phải đảm bảo cho chiếc xe trở về hoạt động đúng theo tiêu chuẩn kĩ thuật ban đầu.

Hơn nữa, các quy định bảo hành sản phẩm cụ thể cũng được quy định rõ trong hợp đồng mua bán, sổ bảo hành,…Khi khách hàng kí mua xe cũng là đã đồng ý với các quy định này rồi.

Ở đây, nguyên tắc bảo hành chung là hỏng bộ phận nào sẽ sửa chữa thay thế bộ phận đấy theo đúng quy chuẩn chung chứ  không phải có vấn đề trục trặc ở động cơ là sẽ được đổi động cơ mới.

Ngoài ra, cũng theo quy định của điều 449 bộ luật Dân sự, bên bán không phải bồi thường thiệt hại nếu chứng minh được thiệt hại xảy ra do lỗi của bên mua. Bên bán được giảm mức bồi thường thiệt hại nếu bên mua không áp dụng các biện pháp cần thiết mà khả năng cho phép nhằm ngăn chặn, hạn chế thiệt hại.

Đây chính là lý do mà đại lý và khách hàng đang trong quá trình thương thảo khi mà thực tế, khách hàng đã thấy xe báo lỗi động cơ từ tháng 3/2023 nhưng không sớm đưa xe đi kiểm tra mà vẫn cố gắng sử dụng xe cho đến tận tháng 5/2023, thời điểm xảy ra sự cố. Nếu như khách hàng sớm đưa xe đi kiểm tra, có lẽ sẽ không gây hư hỏng lớn dẫn đến chết máy dọc đường.

Tuy nhiên, việc xử lý trường hợp cá biệt này hiện đang được dư luận, đặc biệt là những người đang sử dụng xe quan tâm, không phải vì cuộc tranh cãi này sẽ đi đến đâu (cũng như việc ai thắng, ai thua), mà là ở cách xử lý, quy trình đúng để người tiêu dùng yên tâm sử dụng sản phẩm và luôn được hưởng các chính sách sau bán hàng một cách chính đáng.

Nguyễn Chí
Theo Thế giới Phương tiện