- Nghiên cứu thường niên lần thứ 15 của Zebra Technologies cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được nâng cao khi công nghệ tự phục vụ giúp nhân viên bán hàng dành thời gian tập trung vào cải thiện dịch vụ, tốc độ và sự thuận tiện…

Zebra vừa công bố kết quả của Nghiên cứu thường niên về mua sắm toàn cầu lần thứ 15 của hãng, theo đó chỉ ra lượng khách hàng quay trở lại mua sắm tại các cửa hàng như thời trước đại dịch.

Khách mua hàng cũng đã xây dựng thói quen tự phục vụ khi công nghệ "tự mình làm" (DIY) được ứng dụng ngày càng nhiều trong các cửa hàng, cho phép các nhân viên cửa hàng có thể dành nhiều thời gian hơn để trợ giúp người mua hàng.

Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2022, thu thập phản hồi từ hơn 4.000 người quản lý bán lẻ, nhân viên cửa hàng và người mua hàng trên toàn thế giới, trong đó có khu vực châu Á Thái Bình Dương (CA-TBD).

Hướng tới trải nghiệm bán lẻ ưu tiên kênh di động

Mặc dù gần 75% khách mua hàng trên toàn cầu (68% ở CA-TBD) cho biết lạm phát đã khiến họ do dự mua hàng, nhưng họ vẫn đang quay trở lại các cửa hàng. Tuy nhiên, hầu hết khách mua hàng (76% trên toàn cầu, 68% CA-TBD) muốn hạn chế thời gian ở trong cửa hàng. Và họ sẵn sàng hiện thực hoá điều đó bằng cách ứng dụng công nghệ tự phục vụ nhiều hơn.

Trên toàn cầu, tương tác của khách mua hàng với các giải pháp tự phục vụ tiếp tục tăng, khi gần một nửa khách mua hàng cho biết họ đã sử dụng phương thức tự thanh toán, và gần 4 trên 10 khách mua hàng sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Ở CA-TBD cũng xuất hiện xu hướng tương tự, theo đó 47% khách mua hàng tự thanh toán, trong khi 46% đối tượng tham gia khảo sát chọn phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.

43% khách mua hàng trên toàn cầu (50% ở CA-TBD) cho biết họ muốn thanh toán bằng thiết bị di động hoặc điện thoại thông minh. Hơn một nửa số đối tượng tham gia khảo sát (50% trên toàn cầu, 48% ở CA-TBD) sử dụng quầy tự thanh toán, trong khi số lượng quầy thanh toán truyền thống do nhân viên cửa hàng phục vụ cũng giảm với tỷ lệ tương tự (55% trên toàn cầu, 51% ở CA-TBD).

Phần lớn các nhà bán lẻ tin rằng việc thanh toán qua nhân viên đang trở nên ít cần thiết hơn với công nghệ tự động hóa. Trên toàn thế giới, gần một nửa các nhà bán lẻ đang cải tạo lại cửa hàng, chuyển đổi khu vực thanh toán truyền thống thành quầy tự phục vụ và thanh toán không tiếp xúc. Tình hình cũng tương tự trong khu vực CA-TBD - nơi 79% nhà bán lẻ coi thanh toán qua nhân viên là ít cần thiết, trong khi 53% đã chuyển đổi không gian cửa hàng sang khu vực tự phục vụ và 52% đang cung cấp các tùy chọn không tiếp xúc.

Người tiêu dùng cũng tiếp tục sử dụng điện thoại thông minh trong mua sắm; mức độ sử dụng trong năm nay cho thấy khách hàng quan tâm nhiều hơn tới giá, với hơn một nửa số đối tượng tham gia khảo sát tìm kiếm các đợt giảm giá, hàng đặc biệt hoặc phiếu giảm giá (51% trên toàn cầu, 48% ở CA-TBD), phù hợp với xu hướng cắt giảm chi tiêu để đáp ứng nhu cầu cần thiết của phần lớn khách mua sắm (68% trên toàn cầu, 67% ở CA-TBD).

Nhìn chung, khách mua hàng đã sẵn sàng cho tiến bộ công nghệ, với khoảng 08 trong số 10 khách mong đợi nhà bán lẻ sẽ cập nhật công nghệ mới nhất.

Khách mua hàng yêu cầu “Trải nghiệm mọi thứ”

Người tiêu dùng luôn mong đợi một trải nghiệm liền mạch cho dù họ mua sắm bằng phương thức nào. Bảy trong số 10 khách hàng muốn mua sắm cả trong cửa hàng và trực tuyến cũng như mong muốn các nhà bán lẻ trực tuyến có cửa hàng bán trực tiếp. Sự tiện lợi là ưu tiên hàng đầu trong thực hiện đơn hàng: hầu hết khách mua hàng (75% trên toàn cầu, 73% ở khu vực CA-TBD) muốn được giao hàng tận nơi và lựa chọn các nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ lấy hàng trong hoặc ngoài cửa hàng (64% trên toàn cầu và cả ở CA-TBD).

Xu hướng đổi trả hàng cũng tương tự: khoảng tám trong 10 khách mua hàng (80% trên toàn cầu, 77% ở CA-TBD) ưu tiên chi tiêu cho các nhà bán lẻ có dịch vụ đổi trả dễ dàng. Gần một nửa các nhà bán lẻ tham gia khảo sát (49% trên toàn cầu và cả ở khu vực CA-TBD) đang chuyển đổi không gian trong cửa hàng của họ thành khu vực lấy hàng, đáp ứng sở thích của người tiêu dùng. Hình thức đặt hàng qua điện thoại di động tiếp tục tăng, với khoảng tám trong 10 khách mua hàng và chín trong 10 khách hàng thế hệ Millennials sử dụng hình thức này, và khoảng bảy trong 10 khách mua hàng muốn có nhiều nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ này hơn.

George Pepes, Trưởng bộ phận Giải pháp ngành dọc, lĩnh vực Chăm sóc sức khỏe và Bán lẻ, Zebra Technologies châu Á - Thái Bình Dương, cho biết: “Khách mua hàng không nhất thiết phải cân nhắc lựa chọn các kênh bán lẻ. Họ coi đó là một trải nghiệm mua sắm liền mạch, dù họ mua bằng cách nào. Với thương mại điện tử đã trở thành hình thức quen thuộc như hiện nay, các kênh bán lẻ đã được kết nối với nhau và các nhà bán lẻ cần phải đảm bảo trải nghiệm liền mạch trên các nền tảng cửa hàng và trực tuyến của mình. Quan trọng hơn nữa, các nhà bán lẻ cần trang bị cho nhân viên bán hàng công nghệ phù hợp, hỗ trợ họ thực hiện tốt hơn nhiệm vụ, trong bối cảnh ngành bán lẻ hướng đến tương lai của thực hiện đơn hàng.”

Mặc dù 79% khách mua hàng trên toàn cầu (76% ở CA-TBD) lo ngại về việc các mặt hàng thiết yếu hàng ngày tăng giá do lạm phát, giá cả không phải là yếu tố khiến họ ngừng mua sắm. Nhân viên bán lẻ cho biết phàn nàn về việc hết hàng là yếu tố hàng đầu gây tác động tiêu cực cho họ (43% trên toàn cầu, 38% ở khu vực CA-TBD).

Trên toàn cầu, 76% khách hàng ra về mà không mua các mặt hàng đã dự định, 49% cho rằng nguyên nhân là hết hàng. Ở khu vực CA-TBD, tỷ lệ khách không mua được đơn đặt hàng dự định của họ thấp hơn (64%), các lý do bao gồm sản phẩm đã hết hàng (44%) hoặc tìm được nguồn hàng tốt hơn tại cửa hàng khác (27%).

Các nhà bán lẻ đã phải thừa nhận các thiếu sót phiền não này; 80% thừa nhận việc duy trì khả năng theo dõi sản phẩm hết hàng theo thời gian thực là một thách thức đáng kể, cần các công cụ quản lý hàng tồn kho với độ chính xác và sẵn sàng cao hơn (79% trên toàn cầu, 84% ở CA-TBD).

Phát huy năng lực của lực lượng lao động

Hiện tại, gần 7 trong số 10 khách mua hàng hài lòng với sự trợ giúp của nhân viên bán lẻ, so với chỉ 37% trong năm 2007. Nói chung, khách mua hàng, nhân viên và các nhà quản lý có trách nhiệm ra quyết định trong ngành bán lẻ đồng ý rằng khách mua hàng có trải nghiệm tốt hơn khi được nhân viên bán hàng sử dụng công nghệ mới nhất để hỗ trợ. Nhưng đó không phải là lợi ích duy nhất, đặc biệt là khi đối mặt với tình trạng thiếu hụt lao động: hầu hết các nhân viên bán lẻ tham gia khảo sát (78% trên toàn cầu, 74% ở CA-TBD) và các nhà quản lý bán lẻ (84% trên toàn cầu, 82% ở CA-TBD) đồng ý rằng các cửa hàng ứng dụng công nghệ bán lẻ và thiết bị di động cũng thu hút và giữ chân nhiều nhân viên hơn.

Để cải thiện hơn nữa trải nghiệm mua sắm, hơn tám trong số 10 nhà bán lẻ đặt mục tiêu tạo điều kiện để nhiều nhân viên bán lẻ hoặc thời vụ hơn có thể giúp khách hàng chọn và hoàn thành các đơn đặt hàng trực tuyến cho mùa lễ năm 2022. Biện pháp này cũng giải quyết một thách thức khác được ba phần tư các nhà bán lẻ tham gia khảo sát chỉ ra: cải thiện hiệu suất thực hiện đơn hàng trực tuyến (78% trên toàn cầu, 73% ở CA-TBD) và chi phí (77% trên toàn cầu, 71% ở CA-TBD).

Trả lời câu hỏi của phóng viên: "tính năng tự thanh toán đem lại lợi ích như thế nào đối với người dùng?", ông Christanto Suryadarma, Phó Chủ tịch phụ trách Bán hàng khu vực Đông Nam Á (SEA), Zebra Technologies châu Á Thái Bình Dương cho hay, theo nghiên cứu của Zebra, khách hàng rất thích tự thanh toán do đại dịch. Chúng ta sử dụng điện thoại di động để mua sắm đã dần dần trở thành thói quen, nó vẫn tiếp tục mà không mất đi sau đại dịch. Zebra đưa trải nghiệm mua sắm vào quyền kiểm soát, khách hàng tự trải nghiệm khả năng mua sắm của mình. Ví dụ như self-checkout, họ có thể dùng self-checkout để checkout 1 cách rất nhanh chóng và cung cấp thông tin cho các nhân viên cửa hàng. 

"Với thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng có thể thực hiện ở bất cứ đâu và họ không phải xếp hàng trong quầy checkout nữa hoặc không phải lựa chọn cách thức checkout của các nhà bán lẻ. Thực tế điều đó rất tốt cho các nhà bán lẻ vì nó sẽ giải phóng nhân viên cửa hàng, nhân viên quầy checkout để họ có thể làm những công việc có hiệu quả hơn như hỗ trợ khách hàng, trả lời các câu hỏi của khách hàng. Theo các nhân viên cửa hàng chia sẻ, họ không có đủ thời gian để chăm sóc khách hàng và công nghệ của chúng tôi có thể giúp được điều đó" - ông Christanto Suryadarma nói.

Phạm Lê