- Novaon - giải Ba Nhân tài Đất Việt 2018 lĩnh vực Số triển vọng vừa ra mắt “Nền tảng giao tiếp khách hàng đa kênh đầu tiên tại Việt Nam” - OnCustomer giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng (Customer Experience).

Trải nghiệm khách hàng (CX) bắt đầu trở thành xu hướng mới thay thế cho khái niệm chăm sóc khách hàng (CS - Customer Support). Thay vì đợi khách hàng tìm đến khi họ gặp vấn đề như CS, đòi hỏi sự chủ động của doanh nghiệp trong suốt quá trình trải nghiệm của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với doanh thu của doanh nghiệp, giúp tăng hiệu ứng lan truyền cho thương hiệu thông qua những đánh giá tốt về sản phẩm, tăng mức độ trung thành của khách hàng và tăng lượt mua từ khách hàng cũ. Covid-19 đang quay trở lại, nhu cầu mua sắm online tiếp tục tăng lên. “Nâng cao trải nghiệm online của khách hàng” lại trở thành vấn đề cấp bách với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, bên cạnh đó, cũng có khá nhiều khó khăn có thể liệt kê khi nâng cao trải nghiệm khách hàng như có quá nhiều kênh tương tác; Không nắm bắt được tâm lý khách hàng; Không quản trị được chất lượng trải nghiệm khách hàng mà các doanh nghiệp phải đối mặt.

Hoạt động trong lĩnh vực Digital và sở hữu hơn 8 nền tảng hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh trên Digital và chuyển đổi số, Novaon - giải Ba Nhân tài Đất Việt 2018 lĩnh vực Số triển vọng - đã sớm nhìn nhận rõ những khó khăn của doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ đó nhanh chóng phát triển “Nền tảng giao tiếp khách hàng đa kênh đầu tiên tại Việt Nam” - OnCustomer giải quyết bài toán khó của các doanh nghiệp. Nền tảng giúp quản lý giao tiếp khách hàng được triển khai đa kênh trên một giao diện, dễ dàng quản lý các kênh giao tiếp tập trung trên một giao diện, phục vụ khách hàng như những cá nhân riêng biệt…

Với tính năng quản lý giao tiếp khách hàng đa kênh trên một giao diện, tất cả các hội thoại “đổ” về từ các nguồn khác nhau như website, Zalo, Facebook Messenger, Facebook Comment,... được quản lý trên một giao diện. OnCustomer cũng giúp dễ dàng quản lý các kênh giao tiếp tập trung trên một giao diện. Nội dung các cuộc hội thoại được quản lý tập trung giúp dễ dàng quản lý, kiểm soát; tiết kiệm thời gian giao tiếp với khách hàng; quản lý hội thoại liên tục, không bị gián đoạn.

OnCustomer phục vụ khách hàng như những cá nhân riêng biệt. Nắm được lịch sử truy cập, lịch sử mua hàng của khách hàng trên website, OnCustomer giúp bạn hiểu và đưa ra các trải nghiệm cá nhân hóa bằng các kịch bản tối ưu cho từng khách hàng. Hệ thống báo cáo hiệu suất làm việc của từng nhân viên được thống kê cụ thể bằng số lượng hội thoại đã giao và đã được xử lý. Nhà quản lý có thể đánh giá được tốc độ và hiệu suất làm việc của nhân viên trong các khoảng thời gian khác nhau để đưa ra sự điều chỉnh phù hợp.

Để lượng hóa được mức độ hài lòng của khách hàng, OnCustomer tích hợp bảng đo mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction Score) trong từng cuộc hội thoại. Thông qua đó, doanh nghiệp rút ra được cái nhìn bao quát về cảm nhận của khách hàng, đồng thời cụ thể hóa hiệu suất làm việc của nhân viên bằng các chỉ số đo lường…

Phạm Lê