Quy trình xử lý rủi ro liên quan đến khách du lịch tại Đà Nẵng

09:03' 13/01/2017 (GMT+7)
|

(VnMedia)- UBND TP. Đà Nẵng mới ký quyết định 9143/QĐ-UBND ban hành hướng dẫn chi tiết quy trình xử lý rủi ro trong các hoạt động liên quan đến khách du lịch trên địa bàn với mong muốn giữ gìn môi trường du lịch Đà Nẵng an toàn, thân thiện và mến khách.

Ảnh minh họa từ internet.
Ảnh minh họa từ internet.

Những năm gần đây, lượng khách du lịch đến Đà Nẵng đang ngày càng tăng, phát sinh nhiều vấn đề cần xử lý. Tuy nhiên, khi xảy ra các vấn đề phản ánh, kiến nghị của khách du lịch thì các ngành thường bị động và chưa xử lý đúng chức năng nhiệm vụ hoặc chồng chéo hoặc chuyển cơ quan không đủ thẩm quyền giải quyết.

Hiện nay, nhiều sở, ngành, địa phương có chức năng quản lý nhà nước (QLNN) trên địa bàn hoặc chuyên ngành đối với hoạt động kinh doanh du lịch theo quy định của pháp luật.

Từ thực tế đó, Đà Nẵng nhận định cần thiết có một cơ quan đầu mối có đủ lực lượng và thẩm quyền để xử lý, giải quyết để góp phần giữ gìn môi trường du lịch Đà Nẵng an toàn, thân thiện và mến khách.

Trong quy trình xử lý rủi ro liên quan đến khách du lịch trên địa bàn thành phố (bao gồm các thông tin, đơn thư phản ánh, khiếu nại, tố cáo về an toàn, an ninh trật tự liên quan đến khách du lịch), cơ quan chủ trì xử lý: UBND các quận, huyện nơi xảy ra vụ việc. Cơ quan phối hợp: Tùy theo tính chất vụ việc, cơ quan chủ trì báo cáo cơ quan cấp trên hoặc mời các sở, ban, ngành, đơn vị liên quan phối hợp xử lý.

Quy trình xử lý:

Khi tiếp nhận các thông tin phản ánh qua phương tiện thông tin đại chúng, đường dây nóng… hoặc đơn thư, khiếu nại, tố cáo của khách du lịch liên quan đến an ninh, an toàn như trộm cắp tài sản, sử dụng ma túy, chứa chấp mại dâm trong cơ sở lưu trú du lịch, bạo lực giữa khách du lịch với nhau hoặc giữa khách du lịch với doanh nghiệp du lịch, cơ sở lưu trú, người dân địa phương và các vấn đề khác liên quan đến an toàn, an ninh trật tự hoặc các sự cố, tai nạn tại các cơ sở lưu trú du lịch (rơi thang máy, đuối nước…) và bên ngoài (tai nạn giao thông đường bộ, đường thủy, đường sắt, đường hàng không…), UBND các quận, huyện nơi xảy ra vụ việc chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan nắm thông tin, đi kiểm tra thực tế tại hiện trường và xử lý theo qui định của pháp luật đồng thời thông tin về tình hình vụ việc cho Sở Du lịch biết để phối hợp.

Khi có vấn đề xảy ra với khách du lịch người nước ngoài bị tai nạn hoặc chết, cơ quan Công an chủ trì phối hợp với Sở Ngoại vụ và các đơn vị liên quan nắm thông tin và xử lý theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Trong trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp, cơ quan chủ trì tổ chức cuộc họp liên ngành hoặc thành lập đoàn công tác liên ngành tiến hành xác minh, làm rõ những nội dung phản ánh, khiếu nại, tố cáo và thống nhất phương án xử lý.

Tùy theo tính chất vụ việc, cơ quan chủ trì xử lý phải có trách nhiệm trả lời cho tổ đơn vị/công ty có liên quan hoặc khách du lịch biết trong vòng 01-05 ngày làm việc hoặc có phiếu hẹn có ghi thời gian trả lời đối với những vụ việc phức tạp, cần thời gian xử lý đồng thời chuyển thông tin đến Sở Du lịch biết để phối hợp.

Sở Công Thương chủ trì xử lý các phản ánh, khiếu nại, tố cáo về giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ 

Theo quy định của quy trình, khi có phản ánh (qua các kênh đường dây nóng, mạng xã hội…) hoặc đơn thư, khiếu nại, tố cáo của khách du lịch về giá phòng, giá dịch vụ trong cơ sở lưu trú du lịch, giá và chất lượng các dịch vụ phục vụ du lịch của các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh trên địa bàn thành phố, Sở Công thương (Chi cục Quản lý Thị trường) chủ trì nắm thông tin, đi kiểm tra thực tế hoặc phối hợp với UBND quận, huyện tiến hành xử lý.

Trong trường hợp cần thiết, Chi cục Quản lý Thị trường đề nghị Sở Du lịch, Sở Tài chính, Cục Thuế cử cán bộ tham gia phối hợp xử lý.

Cơ quan chủ trì xử lý phải có trách nhiệm trả lời cho đơn vị/công ty có liên quan hoặc khách du lịch biết trong vòng 01-03 ngày làm việc hoặc phiếu hẹn có ghi thời gian trả lời đối với những vụ việc phức tạp, cần thời gian xử lý đồng thời chuyển thông tin đến Sở Du lịch biết để phối hợp.

Sở Giao thông Vận tải chủ trì xử lý tố cáo về dịch vụ vận chuyển

Khi có phản ánh (qua các kênh đường dây nóng, mạng xã hội…) hoặc đơn thư, khiếu nại, tố cáo của khách du lịch về giá cước vận tải, chất lượng dịch vụ trên các phương tiện vận chuyển, vận tải du lịch trên địa bàn thành phố, Sở Giao thông Vận tải chủ trì nắm thông tin, đi kiểm tra thực tế và xử lý. Trong trường hợp cần thiết, Sở Giao thông Vận tải đề nghị Sở Du lịch, các đơn vị liên quan cử cán bộ tham gia phối hợp xử lý.

Cơ quan chủ trì xử lý phải có trách nhiệm trả lời cho đơn vị/công ty có liên quan hoặc khách du lịch biết trong vòng 01-03 ngày làm việc hoặc phiếu hẹn trả lời có ghi thời gian trả lời đối với những vụ việc phức tạp, cần thời gian xử lý đồng thời chuyển thông tin đến Sở Du lịch biết để phối hợp.

Các sở, ban, ngành, địa phương được giao chủ trì xử lý các phản ánh, khiếu nại, tố cáo của khách du lịch sau khi hoàn thành xử lý vụ việc ít nhất 03 ngày làm việc, đề nghị đơn vị gửi báo cáo UBND thành phố kết quả cuối cùng bằng văn bản và thông tin cho Sở Du lịch và các sở, ban, ngành liên quan được biết.

Quy trình này cũng nêu rõ, đối với những vụ việc, vụ án phức tạp, nhạy cảm, nghiêm trọng, có quan điểm xử lý khác nhau giữa các cơ quan, liên quan đến nhiều người, nhiều cơ quan, đơn vị, tổ chức, được dư luận quan tâm, có khả năng tác động lớn đến tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội hoặc những vụ việc ít nghiêm trọng nhưng có liên quan đến vấn đề đối ngoại cần có biện pháp xử lý kịp thời, cơ quan chủ trì có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và báo cáo lãnh đạo thành phố ngay bằng điện thoại, sau đó báo cáo bằng văn bản chậm nhất 04 giờ kể từ khi xảy ra vụ việc, vụ án. Trường hợp vụ việc, vụ án xảy ra vào thứ Bảy, Chủ nhật hoặc những ngày nghỉ lễ từ 02 ngày trở lên thì việc báo cáo bằng văn bản chậm nhất không quá 9 giờ sáng của ngày làm việc đầu tiên sau thời gian nghỉ.

Xa Giang